Calidad de servicio

La mejora de la experiencia de cliente constituye uno de los pilares de nuestra estrategia.

La mejora de la experiencia de cliente constituye uno de los pilares de nuestra estrategia. Se puede resumir en tres aspectos: facilitar a nuestros clientes las gestiones que realizan con nosotros, mejorar la información que les proporcionamos y perfeccionar la forma en la que nos comunicamos con ellos para agilizar la solución de incidencias y/o evitarlas.

Además de invertir en la modernización de nuestra red fija y móvil, hemos aumentado el número de personas dedicadas a la relación con nuestros clientes, con el objetivo de dar a nuestra cartera la mejor atención posible.

El pasado año, integramos el centro de atención al cliente de Oviedo, con el que sumamos 800 empleados a la plantilla de Orange España. Tras esta integración, el 25% de los empleados de la compañía están ya dedicados a la atención de nuestros clientes.

También estamos desarrollando nuestro proyecto de Tiendas y Franquicias, que contempla la inauguración de más de 400 puntos de venta en toda España con una inversión de entre 100 y 120 millones de euros. Dicho plan ha generado ya más de 1.000 nuevos puestos de trabajo.

Por otra parte, continuamos invirtiendo en la formación de nuestros equipos para dar así un mejor servicio a los clientes. Para ello, contamos con tres escuelas de formación cuyo objetivo es común: ejercitar a nuestra primera línea en la labor de ofrecer la mejor atención a nuestros clientes:

• Escuela de Ventas para comerciales en punto de venta, que busca enseñar, profesionalizar y fidelizar a nuestros comerciales, con el fin de optimizar nuestras ventas y la experiencia de nuestros clientes, tanto residenciales como empresas.

• Escuela de Ventas para Fuerzas Comerciales fuera de punto de venta, cuyo objetivo es mejorar y profesionalizar el trato con nuestros clientes pyme.

• Escuela de Call Center, cuyo fin es hacer que la atención al cliente en todos los call center de Orange tenga un estilo único y diferenciado y mejorar la experiencia y la solución que ofrecemos a nuestros clientes.

Además, hemos puesto en marcha una serie de iniciativas con el objetivo de aumentar su satisfacción global respecto a la atención que reciben como:

Eureka

Eureka es una herramienta que pusimos en marcha a mediados de 2011 en España para facilitar la prescripción de la mejor oferta al cliente de acuerdo a sus necesidades y de una forma homogénea en todo el canal de distribución. Su objetivo fundamental es mejorar la experiencia de cliente durante todo el proceso de compra al mismo tiempo que éste se simplifica.

Esto se consigue, sobre todo, involucrando al usuario en el proceso de compra, ya que puede visualizar la aplicación conjuntamente con el comercial y participa en la elección de la tarifa y/o terminal que mejor se adaptan a sus necesidades, así como de otros servicios de valor añadido que completan su oferta.

Servicios que enriquecen la experiencia de nuestros clientes

«Que todo sea más fácil para ti nos importa» es el lema que guía a todo el equipo de Orange para transformar nuestro modelo de relación con los clientes, con el objetivo de optimizar su experiencia en el uso de nuestros servicios e incrementar sus niveles de satisfacción.

Y para hacerlo realidad, hemos lanzado los siguientes servicios:

• Tranquilidad Orange, un servicio innovador y exclusivo que da respuesta a la necesidad permanente de todos los clientes de contar con un móvil en caso de haber sufrido un percance que les haga prescindir del suyo.

• Tu Experto: agentes especializados que ayudar al cliente de una forma personalizada y avanzada a configurar su terminal y sacar el máximo partido de las posibilidades de comunicación que brinda un smartphone.

• Mejora de la gestión web y móvil, gracias a la renovación de nuestras herramientas online de gestión del servicio para que el cliente para que pueda autogestionar de forma sencilla y rápida muchas de sus interacciones habituales con Orange.

• Renove Estilo Orange: gracias al cual los usuarios de nuestra compañía pueden cambiar su móvil por otro de mayores prestaciones a precios tan ventajosos como los se ofrece a los nuevos clientes.

Más cerca gracias a las redes sociales

Además de nuestros blogs Oh My Phone y el Blog de Orange y foros, hemos abierto perfiles de Orange en las redes sociales más populares: Facebook y Twitter.

La utilización de estas herramientas nos permite interactuar con nuestros clientes y adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a sus necesidades.